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集思录｜“一键转人工”应成硬性服务底线_我的网站

一 |     中新网北京8月24日电(记者 李京泽 李晓喻)中国外交部发言人林剑24日主持例行记者会。

二 |     很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。

三 | （据央视新闻8月22日报道）凭借全天候响应、低成本运维的优势，AI客服已全面融入电商、出行、通信等各类生活服务场景，既帮助企业降本增效，也为消费者带来了便捷高效的基础服务体验。

四 | 然而，一些短板也随之凸显。今年上半年，售后服务问题占全国消协组织受理投诉的26.79%，其中AI客服应用场景随意扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出，给消费者造成很大困扰。         　　有记者提问：我们注意到，继联合国秘书长古特雷斯来华出席2026年世界人工智能大会暨人工智能全球治理高级别会议后，联合国常务副秘书长日前在西安出席“人工智能与人类发展”对话会。这些问题的背后，是企业过度压缩服务成本的短视行为。发言人能否进一步介绍有关情况？          　　林剑：8月20日至21日，“人工智能与人类发展”对话会在西安举行。此次对话会由中国外交部和联合国共同主办，联合国常务副秘书长阿明娜出席并致辞，对话成果将向第81届联合国大会提交。         　　不久前，习近平主席从人类文明进步的角度围绕人工智能带来的机遇和挑战，提出坚持开放共赢、强化风险意识、鼓励包容并蓄、倡导和衷共济4点意见，引起国际社会强烈共鸣。有的刻意让AI客服跟用户兜圈子，消耗用户的精力和耐心；有的在AI客服作出虚假承诺后，以“算法生成”为由推卸责任。这次对话会的宗旨同习近平主席的重要论述高度契合，各国代表从历史纵深、哲学高度和现实视角探讨人工智能对人类发展的深刻影响。本应作为沟通桥梁的AI客服，反而成了阻碍沟通的围墙，损害消费者合法权益，也透支企业信誉。                        　　联合国秘书长和常务副秘书长相继来华出席人工智能国际会议，充分反映人工智能这一前沿技术对于当今世界的重要意义，也体现中方始终支持联合国在人工智能全球治理中发挥主渠道作用。这些问题之所以产生，很重要的一个原因就是缺乏相关的统一规范。此次新国标精准填补了行业规范空白，明确规定当用户需人工介入时，要能顺利找到人工客服：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时交给人工；做好人机的切换，达到条件系统要自动流转到人工。

五 | 新国标落地后，将成为相关部门监管的重要参照，为行业划定了服务底线，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系转向人机合理分工、协同运作。

六 | AI客服无法完全替代有温度、有思考的人工服务。复杂的消费纠纷、棘手的维权诉求，终究需要人工客服介入妥善解决。西安是古丝绸之路的东方起点，承载着东西交融、文明互鉴、和合共生的辉煌历史，有助于各方从历史长河中汲取智慧，共同回答人工智能带来的时代之问，增进各国共同福祉。         　　各国与会嘉宾普遍认为，在人工智能发展中应当坚持以人为本、向上向善、机遇共享、责任共担，更多关注发展中国家和弱势群体的利益，利用人工智能赋能人类发展和文明进步。新国标让“一键转人工”从消费者的美好期盼，变成企业必须恪守的硬性服务底线。这并非束缚技术创新，而是以制度规范纠正行业乱象，让人机协同真正服务于消费者，为交易顺畅、行业发展营造更好的环境。         　　中方愿继续同联合国和世界各国一道，不断推动人工智能开放、包容、普惠、向善发展，更好服务国际社会普遍福祉。

七 | (完）      【编辑:陈海峰】。（王 艺）。

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Published on:20:30:28